Obligațiile legale ale unui magazin online din România

Informațiile obligatorii pe site

Legea comerțului electronic (Legea 365/2002) și legislația de protecție a consumatorilor cer ca orice magazin online să afișeze clar, ușor accesibil, de obicei într-o pagină dedicată sau în footer:

• Denumirea completă a firmei sau numele PFA-ului, așa cum apare la Registrul Comerțului.
• CUI-ul (codul unic de înregistrare) și numărul de înregistrare la Registrul Comerțului.
• Sediul social complet, nu doar orașul.
• O adresă de email și, de regulă, un număr de telefon funcțional pentru contact.
• Capitalul social, dacă e vorba de un SRL (opțional pentru PFA).

Lipsa acestor date e printre primele lucruri verificate la o sesizare ANPC, pentru că se constată în câteva secunde, fără nicio investigație suplimentară. Dacă nu ai încă o pagină „Despre noi” sau „Date firmă” cu informațiile complete, e primul lucru de adăugat, înainte de orice altceva din acest articol.

Dreptul de retragere de 14 zile și excepțiile

Orice cumpărător persoană fizică are dreptul să renunțe la o comandă online în 14 zile de la primirea produsului, fără să justifice motivul. Câteva puncte pe care le ratează des magazinele mici:

• Termenul curge de la primirea produsului, nu de la comandă, și include sâmbătă, duminică și sărbătorile legale.
• Cele 14 zile privesc notificarea intenției de retragere, nu returul fizic al coletului. Cumpărătorul are apoi un termen suplimentar rezonabil să trimită produsul înapoi.
• Rambursarea se face în cel mult 14 zile de la notificare, prin aceeași metodă de plată folosită la cumpărare.
• Dacă nu informezi clar consumatorul despre acest drept, perioada de retragere se extinde automat, până la 12 luni de la expirarea termenului inițial de 14 zile.

Excepțiile în care dreptul de retragere nu se aplică sunt limitate: produse personalizate sau confecționate după specificațiile consumatorului, produse perisabile, produse sigilate din motive de igienă care au fost desigilate după livrare (cosmetice, lenjerie intimă), și conținut digital livrat imediat cu acordul expres al consumatorului, cu renunțarea explicită la dreptul de retragere.

Termeni și condiții: ce trebuie să conțină

Nu există o listă unică impusă de lege pentru termeni și condiții, dar practica ANPC și cerințele din legislația consumatorilor așteaptă, la minimum:

Poți construi politica de confidențialitate pornind de la generatorul nostru gratuit, dar termenii și condițiile specifice comerțului online, cu regulile de retur și garanție, merită verificați separat, pentru că nu sunt același document.

Linkul SAL obligatoriu (nu SOL, platforma UE a fost desființată)

Ce rămâne valabil e obligația națională: magazinele online trebuie să afișeze pe pagina principală și în bara de meniu o pictogramă care trimite către secțiunea SAL (Soluționarea Alternativă a Litigiilor) de pe site-ul ANPC, cu dimensiune standard de 250x50 pixeli. Lipsa acestei pictograme se sancționează de ANPC cu amendă între 2.000 și 5.000 de lei.

Practic, pentru orice magazin online, pasul corect e: scoți linkul mort către platforma SOL, dacă îl mai ai, și pui pictograma SAL care trimite spre pagina dedicată de pe site-ul ANPC.

Prețuri, reduceri și regula prețului anterior

De la 28 mai 2022, orice reducere de preț afișată pe un magazin online trebuie să respecte o regulă precisă: prețul „anterior” afișat lângă preț redus trebuie să fie cel mai mic preț practicat de tine, pentru același produs, în ultimele 30 de zile înainte de reducere, nu orice preț mai vechi, mai mare, ales ca să pară reducerea mai mare.

Nerespectarea acestei reguli, o formă de reducere falsă, se sancționează cu amenzi între 5.000 și 30.000 de lei. E o greșeală frecventă la firmele care folosesc platforme de e-commerce fără să configureze corect istoricul de prețuri, așa că merită verificat manual, nu doar lăsat pe seama sistemului implicit al platformei.

Garanția legală de conformitate

Orice produs nou vândut printr-un magazin online din România beneficiază de garanție legală de conformitate de 2 ani de la livrare, reglementată prin OUG 140/2021. Câteva puncte practice:

• Garanția e în sarcina vânzătorului, nu a producătorului, indiferent ce spune ambalajul.
• Dacă un defect apare în primul an de la livrare, se presupune că exista deja din momentul livrării, iar tu, ca vânzător, ești cel care trebuie să dovedești contrariul, nu clientul.
• Reparația sau înlocuirea trebuie făcută gratuit, de regulă în maximum 15 zile de la notificare.
• Garanția legală e separată de orice garanție comercială suplimentară oferită de tine sau de producător, și nu poate fi înlocuită sau redusă prin ea.

e-Factura și facturarea către persoane fizice

Un magazin online care vinde către persoane fizice (B2C) are aceleași obligații de transmitere a facturilor în sistemul RO e-Factura ca și vânzările către firme. Detaliile despre termene, praguri și amenzi sunt în ghidul complet despre e-Factura, dar reținerea rapidă pentru un magazin online: fiecare comandă facturată trebuie transmisă în SPV, nu doar trimisă pe email clientului.

Dacă emiți deja facturi manual sau printr-un soft care nu se conectează la SPV, automatizarea acestui flux, de la comandă la factură transmisă, economisește ore pe săptămână la volum mai mare. Vezi automatizările pentru firme dacă vrei acest flux legat direct de platforma ta de vânzare.

Checklist de lansare

• Pagină cu datele complete de identificare: denumire, CUI, Reg. Com., sediu, contact.
• Termeni și condiții cu secțiunile din tabelul de mai sus, inclusiv dreptul de retragere explicat clar.
• Politică de confidențialitate și banner de cookie-uri configurate corect.
• Pictogramă SAL către ANPC, vizibilă pe homepage și în meniu, nu linkul vechi către SOL.
• Istoric de prețuri configurat corect, ca reducerile să arate prețul minim din ultimele 30 de zile.
• Mențiune despre garanția legală de 2 ani, în pagina de produs sau în termeni.
• Flux de facturare conectat la e-Factura, inclusiv pentru comenzile de la persoane fizice.

Bugetele reale pentru un magazin online complet, cu toate aceste piese incluse din construcție, sunt detaliate în articolul despre costul unui magazin online. Vezi și pachetul dedicat magazinelor online dacă pornești de la zero.

Cine verifică, de fapt, și ce se întâmplă la o sesizare

ANPC pornește verificări din două direcții: controale planificate, de obicei pe categorii de produse sau perioade (Black Friday, sezonul de sărbători), și sesizări directe de la consumatori nemulțumiți. Un magazin online mic e mult mai probabil să treacă printr-o verificare din a doua categorie, declanșată de o reclamație concretă, nu de un control aleatoriu.

Procesul obișnuit: ANPC solicită documente și explicații în scris, cu termen de răspuns. Dacă răspunsul lipsește sau problema se confirmă, urmează proces-verbal de constatare, cu amendă și, dacă e cazul, termen de remediere. Firmele care răspund prompt și corectează problema semnalată se aleg, de regulă, cu sancțiuni mai mici decât cele care ignoră solicitarea.

Cel mai sigur mod de a evita o sesizare nu e să speri că nu te verifică nimeni, ci să rezolvi rapid orice nemulțumire a unui client înainte ca aceasta să ajungă la ANPC. Un răspuns clar și o soluție oferită în 24 de ore opresc majoritatea reclamațiilor înainte să devină o problemă oficială.

Întrebări frecvente

Raul Filip

Fondator WebtasticAI. Construiesc site-uri, chatboți AI și automatizări pentru firme mici din România. Scriu despre ce funcționează cu adevărat la un buget real — nu despre ce sună bine în prezentări. Scrie-mi pe WhatsApp dacă vrei o părere pe cazul tău.